外贸新人培养之邮件回复格式标准

前言：

本文是我另外一篇文章“外贸新人培养心得”里提到的前期培训内容的一部分。所以我觉得对于团队管理者可以参考，对于外贸新人可以借鉴。

正文：

我一直认为邮件写作是外贸业务员的一项基本功。同样的意思，写得好的邮件内容与写得差的邮件内容得到的反馈结果可以是天差地别。一个外贸业务员的思维好坏通过几篇邮件就可以看出来。所以我一直都很看重对外贸新人在邮件写作能力上的培养。在说邮件内容之前，首先需要规范邮件的基本格式，并提出基本要求或标准。

以下是我对这一部分内容的相关总结。

20180101XX邮件回复格式标准
.邮件主题
1.如果是阿里巴巴发来的新询盘或者阿里巴巴回复来的邮件
原主题一般是:
[Alibaba Inquiry Notification] LUIs GARDEA has sent you an inquiry
[Alibaba Inquiry Notification] Liam Riddell has sent you an inquiry
邮件回复的时候必须更改邮件主题
可以改成:公司名字+客户感兴趣的产品或类目名字:产品名字/类目名字 from x等等
2.如果是客户直接发来的邮件或询盘
如果客户写了邮件主题,第一封回复可以继续用客户的主题,后续根据邮件内容定主题
如果客户发来的邮件询盘没有写主题,回复的时候我们必须要加一个与内容相关的主题
有一些客户同一个订单下的所有来往邮件都是用同一个主题,方便查找。这种情况一定
要用客户的主题,不要做改动
总之,既要尽量尊重客户的习惯,也要有自己的思路,具体情况具体分析。
二.收件人、抄送
如果客户发来邮件同时抄送给他的其他同事,回复的时候我们也必须回复全部人员(点全部回复)
2.如果客户发来的邮件没有抄送给别人,那么我们也不用抄送给别人
3.其它具体情况具体分析:
如客户要求所有邮件都必须抄送一份给XX,那么照客户意思做
如客户一个询盘同时抄送给很多中国供应商,那么回复的时候只需要回复给客户,不可全部回复
如有些关系较好的客户发反馈或者询价时会抄送给他的客户,我们回复的时候要看具体情况来决定
是否同时回复给他的客户(涉及到价格方面更应该谨慎,应先私下与客户沟通)
三.字体
英文正文统一用 Arial10号字体(英文邮件绝对不能用宋体)
字体颜色默认用黑色,在某些情况下部分内容可以加粗,用蓝色,紫色等突出(尽量不用红色
四.邮件内容要求
第一句称呼:所有我们发出的邮件必须要有称呼( Hello xxx, Dear xXX,..)
注意:不管客户发来的邮件有没有称呼,我们必须坚持我们的礼貌/原则/习惯
第二句:寒暄/问候
Good morning /Good day. /Thanks for your interest in.Thanks for your quick reply.
Glad to hear from you /Glad to know . How are you?/ Hope you everything goes well.
第三部分:正文一直奔主题
如果是新询盘:则针对客户感兴趣的产品、问题及我们的优势展开
如果是老客户,则根据客户邮件内容一一回应

原则:
客户问到的所有问题、提到的所有疑虑都必须有回应
新客户只问某一两种XX的,都应告知客户我们有很多XX问对其它X有无需要
有必要的时候列举一两种相关XX,或最新XX,或价格非常有优势的XX,并附上目录
3.新客户只问某一两种XX的,同理,问下是否需要别的XX
有必要的时候列举一两种相似X,或最新XX,或价格非常有优势的XX,并附上目录
4.问题或要点较多的情况下,分1.2.3.4.有条理的一条条列出
5.对客户背景有怀疑的情况下(如怀疑同行套价),对某些敏感信息可以暂时回避,或者要求客户
提供某些信息再回复
第四部分:结尾
结尾一般分两块内容:叮嘱+期待/祝愿(这一部分看似可有可无,实际最能体现我们的服务水平
热情程度/主动性)
Please let us know if you have any other questions.
Look forward to hearing from you. /wait your further news
Lookin
e kindly check all and keep us informed of your comments.
ing forward to your reply. /Wait your good news /wait your confirmation
Please feel free to contact us if any question.
Have a nice day/ Have a nice weekend/wish you a great holiday
Please contact me if you still need order these parts for your 3D printers.
Any reply by return will be greatly appreciated.
Please let us know your comments and suggestions
Hope we can do business in near future. Hope to do business with
第五部分:签名
公司统一如下格式(字体 Arial10号,注意加粗,加蓝色的部分)
第六部分:附件
附件命名要尽量方便客户保存或者分类/整理
文件类附件格式要求:公司名字+附件内容+(日期)如: xXX Quotat ion to xXX2018023
XXX Price List to xXX 20180223: XXX P120180223010 to XXX
图片类附件格式要求:公司名字+图片名称或图片内容等
注意:不管任何情况给国外客户的附件,命名不可以为中文,QQ截图XXX,数字1/2/3/4/,,字母
abed,名称简写等等
总之完整的一封邮件必须包括
主题+称呼+寒暄/问候+正文内容+结尾(叮嘱+期待/祝愿)+签名+(附件)
天多封来回邮件的情况下可以为:主题+称呼+正文内容+签名
其它注意点:如客户名字首字母大写,称呼后面加退号,每一句话第一个字母
要大写,不要炫英语写简写(如P1s,Tks,2U...),写完邮件要检查错别字检
查邮件的逻辑顺序等等.每一点看似很简单,能全部做到的很少。

是否专业看细节,好习惯从现在开始养成。以上要求/标准请大家严格遵守并
且执行!
此外我对邮件及在线回复时效有一定的要求
2018028邮件回复时效要求:
1.所有当天上午前收到的邮件(包括新询盘),当天下班前都必须回复
能详细回复的都必须当天详细回复。如果当天实在太忙,或者客户要求很多无法确认好,那
当天简要回复一下
告知邮件收到及详细答复时间
2所有当天下午18:00前收到的邮件(包括新询盘),尽量当天处理完毕。如果当天不能详细回复
的,必须先简要回复一下客户,告知邮件收到及详细答复时间。
简要回复模板参考
新询盘
Dear/Hello XXX
Thanks for your inquiry in xxx /Glad to know you are interested in our XXX.
Since now is late here i will check all details and confirm with you tomorrow one by one. Hope it is
ok for you. /I will email you with more detailed information tomorrow since now is late here and I
am not able to check(shipping fees/the latest price/the latest drawing. )with( forwarders/my
boss/our techni
Look forward to do business with you. /Look forward to cooperate with you
Thanks and best regards
Dear/Hello XXX
Thanks for your new order /Glad to receive your order list./ Thanks for your feedback of
I will check the best price and send PI to you tomorrow morning. /I will check the best price and
send our quotation to you tomorrow. I will check with my colleague(manager) and reply with
re details tomorrow
Thanks and best regard
XXXX
20180228在线信息回复时效要求:
sKPE/ TM/QQ/WECHAT/WHATSAPP等在线信息,看到了必须马上回复。在线聊天尽量引导客户用
SKYPE,这样方便集中精力。如客户要求用别的,则尊重配合客户
如果客户咨询的内容,或者反馈的问题无法马上详细答复,那么也需有所回应,或告知客户具体回
复时间。不能视而不见
每天中午下班前,及下午下班前,检查一下邮箱及在线聊天工具,看下是否有遗漏的邮件或信息忘
记回复
客户回复先后原则
重要的邮件紧急的邮件先处理。重要的客户性子急的客户先回应
潜力大的客户新的重要客户先处理,有客户投诉反馈的邮件也需要优先处理
反之亦然
结语:及时快速的回复,高效专业的沟通非常重要。当然,不能因为急而不重视回复的内
容。我们必须要求自己能够做到及时又专业的回复每一个客户.

以上内容除了让外贸新人自己看一遍并实践，作为团队老大还必须不定期检查监督直至最终彻底执行并养成良好习惯。如果你是外贸新人，希望你从一开始就对自己严格要求，好的习惯一定会受益终生。总之，希望此文对大家有帮助