高成单率的外贸人，是这么跟进客户的……

很多业务员朋友在跟进客户的时候，喜欢一味地向客户罗列自己公司的卖点，而忘了倾听客户的需求。

其实，我们需要去倾听客户的需求，需要学会通过提问去发现客户的需求。

先来简单地看 2 个案例，再详细地给大家讲一讲这个问题。

01

问题一

Q：

老师，你好！我和一个欧洲的大客户联系上了。

他回了我的开发信，问我一个月能出多少柜，地址在哪，价格是否有优势，是否有欧洲客户。

我知道他的几个供应商，都是我们这个行业的大工厂。我告诉他我们的基本规模，也介绍了我们的特点和优势：

我们建厂才 9 年，但是发展很快，工厂机构简单，成本比大工厂低，价格比大厂有优势，当然质量肯定保证。

我说我们以前通过外贸公司做过他们国家一个大公司的产品，然后他还没回我邮件，这样的大客户我该怎么去追踪？

A：

嗯，这个客户的具体情况呢？他的要求你能跟得上吗？

不必要紧迫地去追或者急切地希望成单，越是大客户，谈判越是艰难。

你不要光去介绍自己怎么样怎么样，你可以问问客户他对供应商有哪些要求。比如规模，比如质量，比如服务，比如出货频率和数量。

你根据客户的需求去找找你有哪些可以满足，哪些不足可以做什么样的改进来达到他的要求。

向客户推荐自己的时候，也要倾听客户的需求。

你表现出你们的诚实守信，不夸大其词，往往即便公司较小，客户也是愿意慢慢合作，逐步培养的。

02

问题二

Q：

我找到客户的邮箱之后，大部分发过去的邮件都石沉大海，有一些回复让我发目录的，发过去之后也是基本没有下文。

然后我就隔三差五的发邮件，介绍公司，介绍公司里客户最近下了订单的产品给他参考。

然后发工厂车间的图片给他，也有电话跟进，但每次都是收到已读回执但没有回复。

这种情况要怎么破？

A：

建议你先学习课程，很多问题你自然有答案。比如联系不起来，初步接触一下没有下文，原因有很多。

最简单的原因之一：

你找的客户都是最好找的客户，行业知名度高，谷歌上曝光率高。那么可想而知他每天收到多少开发信，客户是不会缺供应商的，备胎替补都排到广场了。

还有，你的跟进也有点问题。

你的出发点是从你自己的角度去考虑，展示自己公司，展示别的客户下订单的产品，但是 buyer 并不太关心这些。

buyer 关心的是你是否了解我们市场，是否了解相关的认证和质量标准，是否有参考客户，是否沟通顺畅，价格水平如何？后面才会考虑其他的。

你找不到 buyer 的 G 点，所以很多时候跟进都没有成效。

03

倾听需求+学会提问

倾听需求和学会策略性提问，比罗列卖点更重要。

很多新手不重视倾听需求，总是急于表达卖点。

之前在论坛上看到一个真实的案例：
“有个捷克的客人向我询问过一款我们公司的热销产品，我一时心血来潮，就说我已经给客人的市场上供应了一些产品。

结果客人回复说捷克市场比较小，一般同一种产品不能容下超过两个以上的供应商和代理商。我一看傻眼了，怎么会这样子呢？

总结一下就是没有仔细研究客人的市场需求以及市场状况，以后可是不能这样莽撞了。

大家吸取教训吧，不管客人说的是不是真的，反正要吸取教训！”
这样一个案例，到底对我们有什么启示呢？

其实，销售沟通过程中，最重要的两个问题是学会倾听和提问。

倾听和提问能够快速击中客户的实际需求，还不会让客户有被强迫成交的压力。

很多业务员，在和客户交涉的前期就滔滔不绝地介绍公司的实力规模如何，质量如何；

也有很多业务员，在争先恐后地陈述、解释，甚至争辩，却将【提问】、【倾听】和【确认】抛之脑后。

这些都要不得，请先闭上嘴巴。

有经验的业务员会尽量让客户多说，从客户的字里行间了解客户的意图和真正需求。

销售的重要准则是：自己少说，多提问。鼓励客户多说，引导客户多说。

当潜在客户提出一个需要用“是”或“不是”来回答的问题，我一般不会用“是”或“不是”回答他。

我总是试着以提问的形式来回复，或者在我的回答最后加上一个问题。

我认为这样有两个好处：

1. 由我来控制整个产品介绍的过程
2. 可以逐渐发现客户的需求

如果按直觉去做，做法通常是这样的：如果确切知道答案是肯定的，就会毫不犹豫地以肯定语气去回答，或者是回复得过于直接。

例如：

“你们有这个型号的产品吗？” “有的”
“有带 XXX 功能的吗？” “是的”
“有 CE 认证吗？” “有的”
“你们交货期要多久？” “一般是 30 天”
“可以接受 L/C 吗？” “可以的”

其实，所有这些回答不仅不妥，而且造成了沟通的【断裂】。

当你简单地回复完问题后，你往往是在忐忑不安地等待客户的反应和下一个问题，而忘了评估这个问题对客户的重要性。

回答问题的规则是：利用潜在客户的问题来考量对方的需求，并且有目的地提问。

当你得到潜在客户的购买信号之后，最好能够想出一个回应的问题，获得更多的信息和 key point。

适当提出问题很重要，对于销售来说，没有提问，几乎达成不了销售。

比如：

“你们有 XX 产品吗？”
“有的。您的数量有多少？这个产品是您主要采购的产品吗？”
【对客户了解更多】

“这个产品可以做单只包装吗？”
“可以的，这是您市场上常见的包装方式吗？”
【作为一份市场行情信息】

“你们多久可以交货？”
“您希望我们多久交货？我们正常的交货期为 40 天（虚报多 10 天），但是如果您急要货，我们可以努力 30 天交货。
【体现你的努力】

“你们可以提供免费样品吗？”
“可以的。请问您是否确认价格？”
【考量价格接受能力】

一个反问有时能弄清楚客户的需求点，比如客户对交期的要求很紧迫，那么说明这是客户的一个 key point，那么针对这个需求下文章。

当然，我并不是说直接回答不好，可以直接回答，然后再紧接着一个促使成交的问题。

例如：

1. “价格高了，能给点折扣吗？”

“根据目前的数量，我们很难提供折扣。但如果您现在就订购，我来请示一下领导看看。

其他方面如付款方式、交货期，您是否可以接受？”

2. “你们有价格低一些的产品线吗？我想作为参考。”

“当然有的。如果价格您满意的话，您需要尽快考虑是否订购，因为我们低价格产品的库存不多了。

这样吧，我报个价格给您，您如果确认价格OK，我把两种品质的样品寄给您比较一下，您看怎么样？”

3. “有 CE 认证吗？有 SGS 认证吗？”

“当然。以上两个认证请见附件中，另外附上其他的认证。如果您不放心，我建议您可以先试订一台样机。

贵司主要是卖给食品餐饮行业的客户吗？”

04

看个例子

不善于倾听和提问的业务员，会流失很多业务机会。

我举个例子吧，打个比方，你卖空调，有客户问什么价格，你回答 2980 元。

然后客户拍拍屁股继续往下一家逛了。

你追过去问，价格怎么样嘛？想不想买嘛？给个回复嘛……

客户不理会你，继续他逛他的。

这跟我们在外贸中跟进客户是一个道理。

除非就你一个供应商在报价，他会追着屁股问你，否则你在沟通中已处劣势。

同一种情况，我们再来看另外一个例子。

客户问：什么价格？

你问：您要几台？（确定数量）

房间面积多大？是用在自己住的房子还是租的房子？ （产品用在什么场所，为客户考虑方案）

客户回答：我买2台，都是放在自己住的房间里用，房间面积大概 13 个平米左右吧。

你再问：平时使用得多吗？夏天和冬天一直用，还是夏天和冬天里偶尔使用消暑御寒？（了解对产品的依赖和需求程度）

客户回答：夏天和冬天一直用的。家里房子户型不好，夏热冬冷。

你再引导：好的，像您这样的需求，其实可以考虑两种方案：

1. 自用的话可以考虑买个质量好点的变频空调，省电节能环保。

目前我们市场上卖得非常好的是 1.5 匹的这种带智能恒温的，能效比为 1 级，两台的话我可以申请一下好一点的促销价。

2. 或者您也可以看看我们性价比最高的这一款，其实这款也非常不错，是我们五一时候促销的主打机型…..

有时候需求需要你去探究和引导。

有时候客户也不知道自己想要什么样的产品。你引导得好，就可能让客户发现需求所在。