浅谈客户的跟踪-八成客户是跟踪而来的

外贸人经常会碰到一个问题：发完开发信，客户询价，报完价就见不了，报完价后该如何进行有效的跟进呢？正好碰到一位朋友在微博问答上提问：

Chris，您好！我们是做灯饰的，一直很困惑报价跟进的问题，发开发信，客户询价，报完价基本就不见人了。一开始按照领导的意思，报价前问下客户有什么具体要求啊，数量啊，基本都不会回复的，所以后来客户询价，先了解客户的国家，或看看客户的公司网站，价格接受不高的国家就报经济一点的价钱，当然质量不一样，欧美国家就报质量好的，并在报价单或者邮件内说明我们产品用料的质量，原材料的牌子等等，其实也不知道这样做对不对，出发点就是让客户知道我们是基于这种标准报价的。报完价后过几天，问客户对我们报价怎么样，除了说太贵，或者给一个超低的目标价，要么就是不回复（绝大部分）。所以对于客户发来询价，应该要怎么做，另外，报完价后该如何有效跟进呢？希望能得到您宝贵的建议，谢谢！

其实首先作为外销人员来说，是应该有一个心理准备的——发完开发信，很有可能客户询价，报价以后就没下文了。因为从业务开发的角度来看，我们是在将一个陌生的产品推销给客户，所以客户有99%的可能性会选择拒绝，可能因为价格，质量，或者是一份不专业的报价单、邮件，又或者仅仅是因为不愿意更换供应商。不回复其实是一件再正常不过的事情了。

其次，客户的选择太多了，信息太多了，他也需要花费大量的时间成本去筛选供应商，与其去纠结在他为何突然不回复，不如去多花心思在如何能够在众多的供应商中脱颖而出了。

最后，据我个人的统计，在我做的所有类别的产品中，除了少部分客户是闪单以外（1-2星期），其他八成客户都是通过后期跟踪而来的。所以跟踪的方式和方法就显得尤为重要了。

对于这个提问，我做了如下回应，大家可以参考我的做法，再结合自身的产品性质做一些修改。

我的回答：

你好，感谢你的提问！ 针对你描述的问题，我想提几个建议供你参考，应该会有所帮助：

1，知己知彼，百战不殆：

知彼的意思是了解客户市场的需求，我看到你有针对不同国家推荐不同质量、不同价格的产品，而且去学习客户的公司网站，这是一种不错的方式，基于这个基础我建议你可以大概统计一下客户主要集中在哪些国家，这些国家客户对于产品的需求偏好是怎样的，然后在以后进行推荐的时候你知道该怎么去第一时间抓住客户的需求点，在竞争激烈的情况下，第一印象很重要。另外在对目标市场不是特别明确的时期，你也可以着重的去突破这类国家的客户，再去寻求全球的突破，慢慢的通过这类市场积累出经验了，突破其他市场就更容易了。另外在了解客户这方面还可以做得更细致一些，比如去了解客户历来采购的一些偏好，材质或原材料品牌的喜好。了解方法可以通过在线沟通，社交网站等等能够利用的渠道总会发现一些蛛丝马迹的。就好比在ALIBABA的后台，我会经常的去翻看客户最近浏览过的产品。像这样的方式去更加深入的了解客户的真实需求，这样的好处在于客户还没开口，你就知道他想要什么了，那成功的几率是要大很多的。

知己的意思是对自己公司，产品，或者国内市场、同行有非常全面的了解，能够在客户观望，犹豫的时候去主导客户。比如你的描述里在客户询价以后去问客户的具体要求，数量等等，客户一般是不会回复的，因为有时候客户也不太知道自己的最终要求是什么（确实有很多是这样的），所以他更多的是希望我们给他完整的建议或者选项来参考。与此同时，很大可能是客户在和其他人询价的时候他们发了一整套完整的报价单（包含不同品类，不同价格，不同原材料的），这个报价单可能无法完全匹配客户的具体采购数量，质量品质等，但是客户是完全能够从报价单里把握供应商的品质情况，价格，生产规模等等，他会知道供应商的一个大概水平。对于一个买家来说，在询价阶段他是希望看到一个专业的形象，这个专业通常可以从一个专业的报价单开始，它不需要很华丽，但是基础信息是要涵盖的。所以我建议你可以改进或者完善一下你们的报价单，做出一份专业的报价单，这是给客户的第一印象，后期逐步对报价单的价格，图片，类别进行改进和更新。对于报价单我提供以下几点建议：

• ①对于没有具体的要求和数量无法报价或做报价单的话，通常我会通过自己对于客户需求的把握去制定一个具体的要求和起订量，所以这个也是考验我们对市场的把握度。如果实在难以把握你可以参考同行的标准先制定一个基础的要求，比如你提到的原材料的牌子的问题，如果我知道业内大多默认是用某种品牌作为原材料，那么这个品牌我就直接列在产品的基础信息里（基础要求），因为业内通常也是积累出一定的客户习惯的而且也是长时间市场对于这个品牌品质的一种认可。如果你担心该品牌导致的价格的问题，你可以在客户反馈价格过高的时候再去向客户推荐其他的原材料品牌，这样的好处在于你可以和客户进行更深层次的互动，这个互动带动客户从前期的询盘阶段转变到谈判阶段的一个机会。 关键是你给了客户一种专业的感觉。

• ②报价（单）的数量问题，这个需要你们结合工厂的实际情况，利润率，业内普遍的标准去制定一个起订量，每次报价出去就按照这个数量和对应的价格直接报给客户。如果出现了每种系列产品的数量不同的情况，那就针对每个系列产品制定不同的起订量。

• ③看你的描述，客户大多反应价格太高，我建议你可以从这几个方面进行改进：可以参考同行的价格，了解他们同类产品的价格区间，确定是不是因为自己定了一个比较高的价格，通常客户不会选择最高价但也绝不会选择最低价。同时在了解一些同行的产品的时候你可以关注下他们的产品原材料，品质，起订量等，如果你们的原材料普遍明显高很多，那价格比较高是理所应当，但是这个时候需要调整策略，结合客户反馈的价格较高的信息，你们需要增加一些适中的原材料去迎合市场，做到让价格降至“合理”。如果价格和他们差不多，排除起订量的因素的话，那就要从利润率上做改变了，可能你们的利润保持在30%，而其他人的利润率保持在15%-20%，但是他们这个利润率能够保证客户的返单，最重要的是能够帮他们的产品在该市场进行扩张。这个时候我的建议是调整利润率，哪怕调整一段时间，看看市场的反应。比如我会和那些曾经说过价格太高的客户发邮件告诉他们最新的价格，这也正是跟踪客户的一个好契机。

• ④报价（单）里需不需要针对国家进行划分（比如欧美款，中东款），因为价格需求不一样。通常我不会做划分，首先每个国家都有不同品质的需求，欧美也有把价格压得很低的客户，而发展中国家也同样会有看重品质而爽快的客户，其次也许客户身在欧美，却是把产品销往其他国家，最后在对待客户上我是一视同仁的，因为客户是平等的。所以针对你们不同品质不同价格的问题，我通常的做法是每个价格区间（高，中，低）都会列出来，但是经典的款式我会放在醒目的位置。 ⑤尝试或者主推一个“爆款”，试着去开发一个被客户普遍认可，或者你们有绝对优势的爆款，是很有利于你前期的开发，因为你可以最大程度的发挥你们的优势。这个爆款通常可以通过自身的优势带动其他产品的销售。 上述的回复其实是在客户发询价以前我们需要做的准备工作，但是我认为会更加适用你现在面临的情况。在面对客户询价的时候，把我们前期做的准备工作用最专业的方式展现给客户，让他印象深刻，忍不住继续深入就可以了。

2，客户跟踪 客户的跟踪是非常必要而且非常重要的，好的跟踪方式和对的时间的跟踪是能够最大程度的争取订单的。这里我介绍几个方法你可以参考和试验一下：

• ①，跟踪时间和内容 我比较重视客户的体验感，所以我会尽量克制去打扰到客户，这是我一直以来遵守的一个原则。
• 跟踪的时间和频率我是这样设定的，

• 7次原则： （客户询价）当天回复报价→第二天邮件确认是否收到报价（第一次）→过三天后跟踪对于报价是否有什么看法（第二次）→再过5天左右跟踪，对产品特点进行一些简要的描述（第三次）→再过7天跟踪，内容通常为周末祝福（第四次）→再过15天跟踪，询问是否对产品仍然感兴趣（第五次）→再过一个月跟踪，尝试推荐另一款类似的产品（第六次）→再过三个月跟踪，更新报价单（第七次）→后续以新产品推荐或者节日祝福为主了。

•       前提条件是客户在整个过程中没有任何回复，如果中途有回复了，接下来重新按照第一次跟踪来计算。 跟踪邮件的时候，多在周二、周三，在最容易触发客户采购热情的时候。 跟踪的内容可以适当的根据实际情况进行调整。

• ②，跟踪的表格 对客户进行跟踪以后需要及时的对跟踪结果进行统计和总结，所以我建议你做一个客户跟踪表，这个表格里将客户来源，客户国家，需求产品，邮箱，每次跟踪的日期和反馈（做一个简短的记录）。 他的意义在于督促自己形成一个良好的跟踪习惯和对于跟踪频率的一个把控，更重要的是可以及时的发现在哪个跟踪阶段出现了滞后或者遗漏，以便及时进行再跟进。绝大多数客户都是跟踪而来的。

• ③，知识和资讯积累。 我们要主动的去了解国际上发生的事情，现在全球各地的资讯传播很快，多去了解这些讯息对于客户，国家，全球经济，行情，趋势等都会有一个整体的把握，这个是可以去丰富我们和客户的跟踪内容，也可以帮我们在关键的时候做判断，就像语言一样，每天积累一些，慢慢的积累多了，我们就会自发的去和客户沟通，主动的去探讨，甚至主动跟客户去了解他当地的需求。比如知道客户国家罢工，可以通过这个事件去发邮件关心客户。其实客户也一样，他也希望和我们保持联系，保持互动，就像以前国内雾霾来袭，客户看了新闻希望我可以不受雾霾的影响。拉近彼此的关系才能真正的把生意做大做长久。

写的比较多，都是自己的经验总结，可以结合自己的实际情况灵活处理。 再次感谢你的提问，谢谢！

跟踪的频率是最能反应一个业务员的灵性的，有很多人会专门问我：我上次是几月几号跟踪的，跟踪内容是什么，这次我会该什么时候进行跟踪，以及跟踪内容是什么呢？这是一个非常好的习惯，跟踪客户占了整个开发过程的一大半，所以在什么时候跟踪，客户最能接受，最不会反感，但是又能做到恰到好处的提醒客户有这样一个供应商的存在是一件非常值得考究的问题，这个问题处理好了会将前期跟踪慢慢的过渡到后期业务的深度谈判。当然如果处理不好就会直接导致客户的丢失。

跟踪的内容是最能反应一个业务员的综合素质的，千篇一律的询问客户是否收到邮件是最容易让客户产生反感心理的，因为客户是需要投入情感的，冷冰冰的文字很难打动客户。而有人担心在产品问题上徘徊不定会将跟踪的内容转向生活上，如果客户是一个愿意分享自己生活的人，这种方法可行，但是碰到客户公私分明就需要将话题集中在工作上了。总而言之，在跟踪的过程中要根据客户的反应和无意间流露出的信号及时做出最正确的调整才是最重要的。